keskiviikko 10. syyskuuta 2014

Haluatko kirjaston käyttäjien näkevän tietosi?

Piipahdin eilen Lahden pääkirjastolla lainaamassa kirjan hyllystä. Samalla huomasin että noudettavat varaukset on siirretty tiskin takaa hyllyyn lainausautomaattien viereen. Uusi varaushylly on virkailijoiden tiskin lähettyvillä, mutta käytävän toisella puolella, poikittain tiskiin nähden. Kirjojen välissä on kuitti, missä on ylinnä asiakkaan nimi, jonka perusteella oikean varauksen voi noutaa hyllystä.

MUTTA: siinä kuitissa on myös (ainakin) asiakkaan osoite. Hyllyssä, mistä kuka tahansa voi sen napata.

Eihän siinä mitään, jos yhteystietosi löytyvät puhelinluettelosta, Finderista ja mistä niitä nyt nykypäivänä saakaan. Jos taas yhteystietosi ovat salaiset, niin asia onkin vähän toinen. Menin pääkirjaston infotiskille ja pyysin selitystä asiaan. Keskustelun päätteeksi sain esimiehen yhteystiedot ja laitoin hänelle illalla sähköpostia. Ilmaisin huoleni siitä, miten kirjastossa käsitellään asiakkaiden henkilötietoja.

Sain tänään aamupäivällä vastauksen:

Kiitos palautteesta.

Kyseessä on asiakkaiden toiveista toteutettu varausten itsepalvelunoutokokeilu. Monet asiakkaistamme ovat asiakkaina myös kirjastoissa, joissa on jo pitkää n ollut ko. palvelu itsepalveluna. He kokevat jonottamisen asiakaspalveluun pelkkää varausten noutoa varten huonoksi palveluksi. Usein asiakas kokee kiusalliseksi myös sen, että työntekijät näkevät heidän varauksensa niitä noutaessa ja ovat nyt olleet todella kiitollisia tästä uudesta palvelusta.

Valitettavasti vanhentunut kirjastojärjestelmämme ei anna mahdollisuutta käyttää esim.  koodia varauksissa.

Yleensä ihmisten osoitteet ovat julkisia (kts. puhelinluettelo) ja Lahdessa on paljon saman nimisiä henkilöitä, jotka pitää pystyä erottamaan toisistaan.  Varaustietokuitissa osoite on niin alhaalla, ettei se näy muille asiakkaille.

Varausten noutopisteen sijainti mietittiin tarkkaan juuri siitä näkökulmasta, että asiakaspalvelussa työskentelevät pystyvät valvontakameran ohella tarkkailemaan aluetta ja puuttumaan tilanteisiin, joissa näyttää, että asiakas ei ole oikealla asialla ko. hyllyn luona.

Viikon aikana tullut asiakaspalaute on ollut pääsääntöisesti kiittävää.


Pakko myöntää, että vastaus kirvoitti lounaspöydässä melkoista ihmetystä sekä huutonaurua.

Omia huomioitani vastauksesta:

Ymmärrän itsepalvelun helppouden, minulla ei ole mitään sitä vastaan. Mikäs siinä kun kirjan voi noutaa ilman jonotusta, sopii kyllä. Mutta miten kiusallista on se, kun toiset asiakkaat näkevät että naapurin Pirkko varasi nyt Kama Sutran ja parisuhdeoppaan? Virkailija näkee kirjan joka tapauksessa laittaessaan sen varaushyllyyn, olettaisin että heillä on vaitiolovelvollisuus asian suhteen. Kiusallisen, omalla nimellä varustetun lainan noutaminen avoimesta hyllystä ei ole minusta vähemmän kiusallista kuin tiskin takaa. Koodin käyttö ratkaisisi tämän, harmi ettei järjestelmä taivu siihen.

Kyllä, osoitteet ovat yleensä julkisia, mutta myös salaisia. On myös ihmisiä joilla on turvakielto. Tässä ei nyt voi käyttää yleistystä. Kun kävelin eilen hyllyn ohi, osa kuiteista oli niin että niistä näkyi muutakin kuin pelkkä nimi. Miksi samannimiset ihmiset on eroteltava toisistaan vielä osoitteellakin? Saapuneesta varauksesta tulee ilmoitus, missä kerrotaan mikä kirja hyllyssä odottaa. Oletan, että itsepalveluna pystyy lainaamaan vain sen kirjan minkä on itse varannut, muutenhan systeemissä ei olisi mitään järkeä.

En ollut eilen noutamassa varausta, vaan menin hyllyn luo uteliaisuuttani ja vietin siinä hetken. Kukaan ei puuttunut toimintaani. Olisin halutessani pystynyt nappaamaan mukaani kuitteja ja asiakastietoja. En todellakaan tehnyt näin.

Tänään vastauksen saatuani soitin välittömästi omaan lähikirjastoon ja varmistin että sinne varaukset saa edelleen vain ja ainoastaan  tiskin taakse. Sain ystävällistä palvelua ja jo tekemäni varaukset vaihdettiin saapumaan sinne. Olen turvassa, kukaan ei saa tietojani kirjaston hyllystä ellen niitä sinne itse vahingossa laita.
                                                                                                                                                                                                                   
Sitten totesin ettei tämä edelleenkään voi olla näin ja pirautin Tietosuojavaltuutetun neuvontapuhelimeen. Sain jälleen ystävällistä palvelua. Virkailija ei voinut ymmärrettävästi suoraan puhelimessa ottaa kantaa asiaan, hän kehoitti tekemän kirjallisen selvityspyynnön. Osoitetietojen käyttäminen yksilöintitietona, varsinkin kun ne ovat kaikkien nähtävillä, on kuulemma ”jännää”.

Noudatin ohjetta ja jään odottamaan mikä on Tietosuojavaltuutetun virallinen kanta.


Nyt minua kiinnostaa tietää onko Lahden pääkirjaston menettely muiden mielestä järkevä? Entä miten varausten itsepalvelunouto on hoidettu muissa kirjastoissa? Minulle tämä tilanne on uusi.

Lopuksi todettakoon, ettei tämä nyt vaikuta yhteistyöhöni kirjaston kanssa. Annan edelleen lukuvinkkejä, sillä rintamalla kaikki on toiminut mainiosti.


***
Lisäys 28.1.2015. Tässä linkki jutun jatko-osaan Lahden pääkirjasto ja asiakkaan tietosuoja -uutta kerrottavaa.

24 kommenttia:

  1. Meillä Vantaalla kirjojen väliin laitettaviin lappuihin on mahdollista saada erillinen "lempinimi" tms. Väittäisin silti, että ainakin 85 %:lla siinä on silti oma nimi. Olen ihmetellyt, miksi ihmiset eivät vaihda sitä joksikin muuksi, mutta ehkä heitä ei häiritse, että muut näkevät heidän lainansa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Fiksu systeemi! Sainkin Twitterissä linkin HelMet -kirjastojen sivuille -ehkä se linkittäjä olit sinä. :) Tässä linkki muillekin: http://www.helmet.fi/fi-FI/Lapset/Juttuja_kirjastosta/Varaushylly_taynna_julkkiksia(21111)

      Pelkkä nimikin on parempi kuin nimi & osoite, hienoa että PK-seudulla on mahdollista noutaa varaus täysin anonyyminä. Veikkaan, että nimimerkin käyttäjät ovat joko humoristeja tai tarkkoja tiedoistaan, muut eivät sitten vaan välitä. :)

      Poista
  2. Lähikirjastossani varaukset ovat kirjastontätien (setiä ei ole näkynyt) tiskin takana, eli ei sinne pääse kurkkimaan kenenkään tietoja. Tuo osoitetietojen 'levittely' kuulostaa aika erikoiselta. Enpä oikein itsekään tykkäisi tuommoisesta systeemistä. Oletpa ollut aktiivinen, hyvä!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Lähikirjastosta kerrottiin ettei heillä voi itse lainata varauksia, joten tiskin takana pysyvät. Onneksi näin. Ehdin jo pelätä että joudun perumaan varaukseni kun se toinen vaihtoehto ei houkuta yhtään. :D

      Ei oikein ole tapaistani lähteä viemään julkiseksi jotain asiaa, nyt vain kävi näin. Tietosuojavaltuutetun päätös voi tulla vasta kuukausien kuluttua, mutta kerron kyllä siitä. Lohduttavaa oli kuitenkin se, että puhelimessa minua ei teilattu, vaan päin vastoin kehoitettiin tekemään tutkintapyyntö. Tällä mennään...

      Poista
  3. Myös Helsingissä ja Espoossa, joissa olen palvelua käyttänyt, sai tätä varten itselleen nimimerkin. (se tosin johti siihen, että myös tiskin taakse tulevat varaukset tulivat sillä, mikä aiheutti hämminkiä) Osoitetietoja en ole kyllä omissa lapuissani muistanut nähneeni.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Nimimerkki on niin kiehtova, että aloin jo pohtia minkä ottaisin itselleni... vaikea valinta! Tiedä sitten taipuuko kuittikone Lahdessa nimimerkkeihin jos koodikaan ei onnistu. :D

      Poista
    2. En nyt osaa 100% varmasti sanoa, pitääkö tämä paikkansa kun nykyisessä pikkukirjastossa ei itsepalveluvarausta ole, muta muistini mukaan ne laput siellä kirjojen välissä vaikuttivat normaaleilta tulosteilta tai eivät ainakaan olleet sellaista ns. normaalia kuittipaperia. :)

      Poista
    3. Hyvä pointti! Onnistuin muuten löytämään yhden varauskuitin kuukauden takaa ja siinä on koko nimi, puhelinnumero sekä osoite. Kas kun ei samantien sotuakin. :D Nimi on isolla ylhäällä mutta sen ja muiden tietojen välissä on vain 2,1cm.
      Jos tämä sama kuittimalli edelleen käytössä niin eipä tarvitse paljoa nostella niin osoite ja numerokin näkyy.
      Luulisi olevan helppoa tehdä jokin tulostepohja ja printata jollain muulla kuin kuittikoneella kirjan väliin mitä tahansa muuta kuin asiakastietoja. :)

      Poista
    4. Miltä tuntuu se vaihtoehto, että asiakas voi valita itsepalvelunoudon (nimi näkyy) tai virkailijan välityksellä tapahtuvan noudon välillä? Marjaana on myös lyhentänyt palautettani eli ne asiakkaat, joiden osoitetiedot eivät ole julkisia, voivat saada osoitteekseen kirjaston osoitteen ja varsinainen osoite jää piiloon järjestelmään. Kutsumanimeksi on myös mahdollista vaihtaa muu kuin virallinen nimi.

      Poista
    5. Mitä mieltä olette vaihtoehdosta, jossa asiakas voi valita itsepalvelunoudon nimellä tai vaihtoehtoisesti tiskiltä? Ne henkilöt, joiden osoitetiedot eivät ole julkisia, voivat halutessaan saada kuittiin kirjaston osoitteen. Myös etunimen tilalle voi saada haluamansa kutsumanimen.
      Tämä on hyvää keskustelua, jota hyödynnetään palvelu kehittäessämme :-)

      Poista
    6. Jälkimmäisessä viestissäsi oleva vaihtoehto kuulostaa mainiolta. :) Ymmärsinkö oikein, että myös itsepalvelunoudossa voi saada täyden anonyymiteetin kun kuitissa näkyy vain haluttu kutsumanini ja kirjaston osoite? Entäs puhelinnumero, onko se enää mukana kuitissa? Viittaan tänään klo 17.04 laittamaani kommenttiin.

      Kyllä, lyhensin eilen laittamaasi palautetta: jätin siitä pois loppujargonit eli "Ystävällisin terveisin" sekä nimesi ja yhteystietosi. Ne eivät tässä tilanteessa tuntuneet aiheellisilta ja halusin suojella sinun henkilöllisyyttäsi. Sen sijaan itse palauteteksi on sellaisenaan, sensuroimatta ja lyhentämättömänä. No, siitä on turha vääntää sen enempää, teksti on meillä molemmilla sähköpostissa.

      Joka tapauksessa olen iloinen, että kirjastossa on otettu asia uudelleen mietintään ja haluatte parantaa palvelua, iso plussa siitä! Kirjasto on minulle tärkeä enkä tulisi toimeen ilman sitä. :)

      Poista
    7. Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.

      Poista
    8. Jaahas. No, olen edelleen huolissani tilanteesta, sekä hämmästynyt kun asia kääntyikin takaisin lähtöpisteeseen. Näin tämän tulkitsen, samoin sen ettet Reija vastannut tarkentavaan kysymykseeni. Iloitsin ja kehuin teitä siis liian aikaisin. Asioin varausten suhteen jatkossa vain lähikirjastossani.

      Jään odottelemaan mitä mieltä Tietosuojavaltuutettu on asiasta. :)

      Toivottavasti terveiset menevät perille, en nyt ihan heti hoksaa kuka Riikka on kyseessä...

      Poista
  4. Tampereella ja Ylöjärvellä on myös varausten itsepalvelunouto. Kirjojen väliin tulostettavassa kuitissa on varauksen numero ja asiakas saa saman numerosarjan noutoilmoitukset mukana. Numerosarjat ovat hieman pitkiä ja hankalia, mutta kuiteissa ei tarvita henkilötietoja. Varatun aineiston voi lainata automaatilla, mutta vain aineiston varanneen henkilön kortilla.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentistasi! Mukava kuulla millaisia variaatioita on käytössä eri kirjastoissa. Hyvä systeemi teillä! :)

      Poista
  5. Sain Twitterin kautta kirjastolta tiedon, että:

    "Pääkirjastolla myös mahdollista noutaa varaukset tiskiltä musiikkiosastolla, kun laittaa varatessa noutopaikaksi :) -Janne-"

    Okei, tämähän on hyvä juttu jos noutaa varaukset mieluiten pääkirjastolta. :)

    Se alkuperäinen ongelma mihin tartuin on kuitenkin olemassa, joten odottelen vielä miten sen kanssa käy...

    VastaaPoista
  6. Hietänpä tänne uutta kommenttia, sillä aiheesta on kirjoitettu myös paikallislehdessä:
    http://www.ess.fi/uutiset/kotimaa/2014/10/08/kirjasto-kokeilee-varauskirjojen-itsepalvelua-tietosuojasta-keskustelua

    Sain Twitterin puolella tänään hetki sitten kommentin, että "Vantaalla ja Espoossa osataan laittaa varaukset näkyviin ilman osoitetta." ESS jutusta ymmärtää että näissäkin kaupungeissa osoitteet olisivat kuiteissa.

    Sen unohdin aiemmin kertoa, että kun soitin lähikirjastooni, niin siellä ihmeteltiin osoitettani, mikä oli PL jotakin, ei enää tavallinen katuosoitteeni. Tulimme siihen tulokseen että minulle oli sähköpostipalautteeni perusteella päivitetty jokin haamuosoite, siitä ei vain oltu kerrottu minulle. No, eräänlainen varmistus asiaan tuli Reija Piilolan tänne blogiin 11.9. klo 18.38 lähettämässä kommentissa ja kyseessä lienee kirjaston osoite. Ihan hyvä näin, vaikken ole enää noutanut varauksia pääkirjastolta.

    Tietosuojavaltuutettu ei ole vielä ilmoittanut minulle mitään, mutta eipä tässä hengenhätä ole, maltan kyllä odotella. :)

    VastaaPoista
  7. Turussa otettiin noin kuukausi sitten käyttöön myös tämä varausten itsehakupalvelu, ja täällä noudetaan myös koodin perusteella, joten tietosuojaturvaongelmaa ei ole. Ymmärrän kyllä täysin huolesi Lahden järjestelmästä. Mielestäni oletuksena ei pitäisi olla omaa nimeä, osoitetta ja puhelinnumeroa.

    Olen ollut kirjastossa TETissä kymmenisen vuotta sitten, ja muistaakseni minulle mainittiin, että henkilökunnalla on vaitiolovelvollisuus.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hyvä Turku! Pahus, miksen itse hoksannut aikoinaan etsiä TET-paikkaa kirjastosta...? ;)

      Poista
    2. Halusin peruskoulussa monen vuoden ajan kirjastonhoitajaksi, joten ensimmäinen TET-paikkavalinta oli aika selvä (olin myös kaksi kertaa TETissä kirjakaupassa; jotenkin näistä valinnoista voisi päätellä, että kirjat kiinnostavat ;)). Olin myös sen verran kauan ollut kirjaston vakioasiakas ja auttanut myös näyttelyjen avajaisten järjestämisessä vapaaehtoisesti, joten TET-paikka oli hyvin helppo saada silloisen asuinkuntani kirjastosta. Olihan se kivaa, mutta päädyin kuitenkin opiskelemaan muuta lopulta. :)

      Poista
    3. TET on kyllä mainio mahdollisuus päästä kurkistamaan kulissien taakse eri paikkoihin. Aina oppi jotain, vaikkei se oman (tulevan) alan hommaa ollutkaan. :)

      Poista
  8. Hei! Olen käyttänyt Espoossa jo vuosien ajan erittäin hyväksi havaittua systeemiä, jossa voit varata kirjan ja vain noutaa sen silloin kun sopii. MITÄ sitten, jos siinä nimi näkyy? Käsittääkseni tässä tämä aloitteen tekijä ei edes käytä ko, palvelua, kunhan on uteliaisuuttaan käynyt tutkimassa kenen kirjoja siellä on ja tutkinut jonkun kuittia kirjan välissä ja nähnyt lopusta osoitteen! Kun nyt viimeksi hain tillaamiani kirjoja, oli väliin ilmestynyt lappu, että pitää keksiä joku typerä alias, ettei nimeä näy! Että kiitos ihan hemmetisti. Oletko nyt tyytyväinen, kun sait uuden säännön suomen sääntöviidakkoon? Eiköhän jokainen osaa ihan itse huolehtia omien kirjojensa noudosta - jos ei halua, että nimi näkyy sen voi hakea tislkiltä. Nyt kaikki PAKOTETAAN tekemään joku hemmetin alias vain sen takia, että joku scherlock, joka ei edes käytä kyseistä palvelua haluaa omaa egoaan pönkittää ja vaikeuttaa muiden toimintaa. Miten ihmeessä pitää sössiä asiaan, joka ei itselle edes kuulu? Eikö ne, ketkä niitä kirjoja noutivat, osaa ihan itse ajatella?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Moikka moi Johanna!
      Aihe on selvästi yhä ajankohtainen ja herättää tunteita, ymmärrän sen hyvin. Fiilikset on sinulla nyt varmasti samanlaiset kuin minulla viime syksynä, ja harmitushan se silloin oli valloillaan. Anteeksipyyntöni sinulle ja kaikille muille jotka mahdollisesti ovat tämän takia enemmän tai vähemmän hermostuneet!

      Kirjaston tapa rikkoa asiakkaan tietosuojaa oli kuitenkin niin räikeä, etten voinut vain katsoa tätä sivusta. Ja otin ihan tietoisen riskin kun toin asian julki myös täällä blogissa vietyäni sen eteenpäin tietosuojavaltuutetulle -sen jälkeen kun en saanut kirjastosta esimiestaholta toivomaani vastausta.

      Kommentissasi oli muutama kohta, joihin haluan esittää tarkennuksen:

      Ensinnäkin kyse on kuitissa olevasta osoitteesta, ei nimestä. Jos nimenkin saa piiloon, niin se on vain plussaa. Toisekseen käytän kirjaston palveluja aktiivisesti, lainaan kirjoja sekä suoraan hyllystä että varaan niitä. :) Tällä perusteella katson että asia kirjaston käyttäjänä kuuluu minulle.

      Siinä olet oikeassa, etten ole käyttänyt itsepalvelunoutoa, sillä onneksi ehdin huomata epäkohdan ennen kuin yksikään varaukseni päätyi sinne. Ja sitten pyysin varaukseni tiskin taakse omaan lähikirjastoon. Mahdollisuus noutaa laina tiskin takaa pääkirjaston musiikkiosastolta selvisi minulle viiveellä (kommenttini tässä ketjussa 21.9.2014). Mutta se ei poistanut varsinasta ongelmaa.

      En ole vielä kuullut mikä on tietosuojavaltuutetun virallinen kanta asiaan. Syksyllä ymmärsin että he voivat antaa ainoastaan lausunnon tai suosituksen, ei mitään virallisia sääntöjä. Eiköhän heidän päätöksensä perustu jo olemassaoleviin lakeihin, tosin tämä on käsittääkseni ennakkotapaus kun vastaavaa juttua ei siellä vielä ole käsitelty.

      Mutta asioilla on tapana järjestyä. Tuo mainitsemasi aliaksen keksiminen tarkoittaa minusta sitä, että itsepalvelulainaus on tulossa takaisin kirjastoon ja se onnistuu anonyymisti: ennen kaikkea ilman osoitetta ja myös ilman omaa nimeä. En ole tarkastanut asiaa kirjastosta tai törmännyt siihen vielä itse, joten päätelmä on omani. En ymmärtänyt miksi aliaksen käyttö on sinulle ongelma, mutta jos se mahdollistaa jälleen varausten noudon silloin kuin haluat, niin eikö se ole loppujen lopuksi hyvä asia? Ei minullakaan ole mitään itsepalvelunoutoa vastaan, ainoastaan asiakastietojen laittamista paikkaan mihin ne eivät kuulu. :)

      Poista
  9. Hei, olen nyt tätä asiaa tutkinut ja kysellyt tuotesuojavaltuutetuilta ja kirjastosta ym. Ensinnäkin - kiitos sinun - Lahden itsepalvelu on lakkautettu kokonaan. Eli turha enää odottaa sinne itsepalvelua! Aikana, jona kirjastot joutuvat säästämään, on itsepalvelu ollut korvaamaton. '

    Tietosuojavaltuutetun toimistosta on annettu SUOSITUS aliaksen tekemisestä tosin silloin jos ei tarvitse olla anonyymi pitäisi kirjaston erikseen pyytää jokaiselta suostumus, johon heillä ei tietenkään ole resuressuja lippulappuja säätää.

    Tosin asiakas, joka on ITSE käyttänyt itsepalvelua - sinähän et ollut - ja jota olisi häirinnyt ajatus, etttä joku näkee kirjan mitä lainaa - olisi ihan itsekin voinut sen aliaksen useimmissa kirjastoissa tehdä. ILMAN minkään tietosuojavaltuutetun väliintuloa. Meillä on myös olemassa itsemääräämisoikeus, jota tässä raskaasti rikotaan, koska tämän takia kaikki käytännössä pakotetaan ottamaan alias - ja kun kirjastot ovat muutenkin supistaneet rahan puutteessa toimintaansa; tämä Ei siinä yhtään helpottanut.
    Minä haluan ja aion edelleen hakea kirjani kirjastosta omalla nimelläni. Jos se jotain satunnaista ohikulkijaa kiinnostaa, so f what!

    Miten voit edes väittää, että joku aliaksen käyttö on hyvä asia? Sehän tarkoittaa taas yhtä yhteiskunnan tapaa holhota kansalaisiaan!

    Pysyä anonyyminä lampaana lampaiden joukossa. Joten voit onnitella itseäsi; sait yhden säännön suomeen lisää! Ja vaikeutit ihmisten kirjastossa käyntiä.

    VastaaPoista

Kolmen ällän ystävä, kiitos kommentistasi! :) Bloggeriin pukkaa niin paljon anonyymiä roskapostia, että jouduin sulkemaan kommenteista sen vaihtoehdon.